RSS

Городской портал госуслуг

В столице делают ставку на чиновников нового типа

13.09.2014

Клиентоориентированные чиновники существуют, и именно на них будут делать ставку московские власти. Так можно вкратце подвести итоги дискуссии, которая накануне проходила на независимой платформе обсуждений Debate Night с участием управленцев из правительства Москвы, бизнесменов, экспертов и журналистов.

Дебаты традиционно важны не тем, кто победил в них, а тем, что эксперты поднимают в ходе дискуссии самые важные проблемы и предлагают пути их решения. Московские чиновники отмечали, что стараются совершить кардинальный поворот в своей идеологии.

Елена Громова, директор ГБУ МФЦ

- "Для всех стало нормой, что коммерческие структуры - качественный сервис. И там действует правило - клиент всегда прав. И наоборот бытует другое мнение, о том что госструктура - это бюрократия и хамство. Мы, люди которые там работают точно знаем, что это уже не так. И мы хотим разрушить этот миф, мы хотим растопить лед, который существует на рубиконе гражданин и власть. Для этого создан проект МФЦ.

-"Это глобальный, всеобъемлющий приоритетный проект мэра, который сегодня насчитывает 96 точек на карте Москвы и 2 мобильных передвижных офиса. МФЦ каждый день обслуживают более 40 тысяч москвичей по разным вопросам. 4 тысячи человек каждый день на передовой. Именно они общаются с жителями. Именно здесь, эта линия фронта расширяется и скоро станет единственным способом общения жителей с властью. И именно здесь формируется контакт и представление о том, каковы же чиновники"

-"В этом году у москвичей возникла идея, оформить правила работы сотрудников МФЦ в некий свод, сделать его законным. Эта идея была поддержана, мы долго работали над ней. Сегодня завершилось голосование на "Активном гражданине", а завтра все 4 тысячи сотрудников будут посвящены в эти правила и примут присягу .

Александра Александрова, начальник Управления государственной службы и кадров Правительства Москвы

-"Мало кто верил, можно что в России можно построить клиентоориентированный бизнес, который строит весь мир. Сегодня в госуслугах и сфере их предоставления произошел тот прорыв, который произошел в бизнесе в 90-е. Это прорыв получился потому, что Сергей Собянин поставил перед собой и нами цель построить сеть - ритеил государственных услуг.

Этот ритеил уже сейчас построен. Еще три года назад каждый из вас, кто пытался получить какую-либо справку у чиновников, заканчивал провалом. Кроме головной боли это ничего не вызывало. Сегодня ситуация другая. У людей, кто бывает в МФЦ другое ощущение, они не просто получили справку, они получили ее с достаточно другим результатом: быстро и в другом современном офисе ".

-"Мы не просто изменили бизнес-структуру бизнес-процессов, мы поменяли людей . В МФЦ работают другие чиновники. Мы называем их чиновники нового типа .

Они имеют ориентацию на клиентоориентированность . Это наша страсть . Это наша головная боль. Мы потратили два года , на то чтобы нанимать, менять, оценивать, увольнять, обучать 5 тысяч человек . Это крайне сложная задача . Но мы это сделали и мы будем продолжать дальше. Самое интересное , что у нас есть результаты .

Согласно нашим социологическим опросам 80% реальных клиентов МФЦ довольны обслуживаем . А практически 90% жителей Москвы доверяют сотрудникам МФЦ. Это практически вторые люди по уровню доверия , на первом месте - классных руководители "

-"Мы в конкуренции за каждого жителя, потому что если мы не будем удовлетворять современные запросы жителя , то житель будет голосовать против. Мы должны удовлетворять запросы москвичей. Более того , у нас есть внутренняя межотраслевая конкуренция , мы готовы брать на себя услуги , оказываемые в том числе и федеральными госорганами, ту же выдачу паспорта.

-"Мы понимаем, что мы должны быть лучше , чем любой другой регион, потому что к Москве требования всегда больше".

-"С точки зрения зарплаты сотрудникам МФЦ, мы платим абсолютно рыночные зарплаты . И здесь мы конкурируем со многими коммерческими структурами, потому что именно оттуда к нам переходят люди ".

-"Проект МФЦ построен всего за три года . Мы сейчас говорим и обсуждаем вопрос , который три года назад невозможно было обсуждать . Никто и никогда даже не поднял бы вопрос о том , что теоретически чиновник может быть клиентоориентированным. Сейчас это реальность ".

-"Система обучения МФЦ сотрудников -это то, чем я профессионально горжусь . Это моя профессиональная гордость .Мы изучили все лучшие мировые опыты , я лично побывала во всех странах, которые являются примером представления государственных услуг . Мы изучили азиатскую модель предоставления госуслуг, англосаксонскую модель. Мы скомпилировали и сделали лучший продукт . Мы действительно выложились в обучение. У нас есть стандарт обучения , который проходит каждый чиновник , предоставляющий госуслуги. Есть дистанционное продуктовое обучение , которое мы сейчас развиваем . Есть обучение клиентоориентированое управленческим навыкам .Самый сложный тренинг - этот тренинг клиентоориентированность .Мы проделали гигантскую работу . Мы создаем систему наставничества . Это история изменения сознания чиновника . Практически все руководители МФЦ - это новые люди".

Михаил Максимов, первый заместитель руководителя аппарата мэра и Правительства Москвы

"Клиентоориентированность - это качественный продукт. Я вижу, что произошло в Москве за последние два года. Это огромная технологическая платформа, которая под это подведена. Все тоже самое что делается в высокотехнологичной компании, чтобы клиент был доволен, все тоже самое делается и в МФЦ. Это не просто пересадили людей в другие помещения. Я могу с телефона видеть все МФЦ, сколько открыто, сколько людей находятся в МФЦ, среднее время ожидания .

"Мы подошли к процессу высокотехнологично. Мы действительно создали организацию, которая не только красивая, но и высокотехнологичная. А этого раньше не было в структурах. Миф опирается на старые сберкассы.

"Мы заложили очень хорошую технологическую базу и безусловно последние штрихи, заключаются в вежливости и доброжелательности."

Дискуссия продолжалась больше двух часов и, как обычно, ее участники остались при своем мнении. Но дебаты несколько поколебали позиции тех зрителей, которые были уверены, что клиентоориентированные чиновники это миф. До дебатов таковых было 45%, а после 42%. Тех же, кто уверен, что гослужащие все же могут ориентироваться на интересы граждан, увеличилось на те же 3% - с 55 до 58% 

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код
Play CAPTCHA Audio

Версия для печати